Update on the Sonos App from Patrick Spence

Eine weitere bodenlose Frechheit und an Arroganz kaum zu überbieten. Nach knapp drei Monaten kommt dann eine Entschuldigung, vermutlich auch nur weil die Probleme so massiv sind und man es nicht weiter unter den Tisch kehren kann (auch gegenüber der Börsenaufsicht und Aktionären). Das die versprochenen Reparaturen / Korrekturen nicht wie versprochen kommen, setzt dem ganzen dann noch die Krone auf. Playlistfunktionen erst im Oktober? Ein Witz, aber die App hat natürlich höchste Priorität.

Wie dreist kann man sein?  Anstatt uns mit Werbung vollzuballern und den Kopfhörer zu releasen sollte der Laden nun wirklich mal alle Kräfte bündeln diese desolate App wieder ans laufen zu bekommen und unsere Geduld vllt. auch mal monetär mit Gutscheinen oder Rücknahmeangeboten honorieren. 

Mein Geduldsfaden ist wirklich gerissen. Und letzte Woche erklärt mir der Support, dass Probleme mit der Lautstärkereglung an meinem Netzwerk lägen (vor dem Update war alles OK) und ich alles auseinander pflücken soll. Und siehe da. Was kommt mit dem August Update (wenn es denn kommt)? Behebung des Lautstärkeproblem.

SONOS und alle Mitarbeiter sollten sich in Grund und Boden schämen was hier den Kunden aufgetischt wird. Erst dieses technische Desaster (was passieren kann), dann eine völlig arrogante und überhebliche Handhabung des Problems und dann werden die Kunden vom Support noch verarscht, weil massive Probleme angeblich nicht an der App, sondern am Netzwerk des Kunden lägen. Schämt euch.

Das es diesen Brief natürlich nur in englisch gibt, zeigt wie Kundenorientiert SONOS derzeit agiert. 

😝  Bähhhh verarscht!!!!!!!!!!!!

@SONOS:

Muffensausen? 😉

@ sonos 

Ich würde sagen die Hose voll ! 

Und das bis oben hin 

Ich frag mich was an einer deutschen Übersetzung des Beitrages - der wirklich komplett nichtssagend ist - dauert. 

Ein Wunder dass es tatsächlich noch Kunden gibt, die weiter treu bleiben. 

und ich versichere dir, dass es unsere oberste Priorität war und ist, die App für alle unsere Kunden und Partner zu reparieren.

Die oberste Priorität wäre die Wiederherstellung funktionaler Systeme beim Kunden - nicht die Reparatur einer nicht performanten App in den nächsten Monaten. Möglich wäre dies z.B. mit Bereitstellung einer abgespeckten Interim-App/FW-Version, die wenigstens die Basisfunktionen sicher darstellt. 

Seit der Veröffentlichung haben wir jedoch eine Reihe von Problemen festgestellt

Das ist gelogen - zudem wurden bewusst ohne Vorankündigung Basis-Funktionen entfernt. An dieser Stelle des Statements fühlt man sich tatsächlich 'für dumm verkauft'. (Ich wollte nicht 'verarscht' schreiben)

Diese Software-Updates haben es den meisten unserer Kunden ermöglicht, die Sonos App optimal zu nutzen,

What ???

Wir wissen, dass wir noch viel Arbeit vor uns haben, um Ihr Vertrauen zurückzugewinnen, und arbeiten hart daran, genau das zu tun

Macht das !

Aber für das Vertrauen gebt doch vorher bitte einfach die funktionierende 16.1 mit der passenden Firmware dem Kunden zurück. Und die Mutigen können sich dann gerne als Beta-Tester anmelden.

Dirk

Was mich am meisten, sorry, ankotzt, ist die mangelnde Kommunikation von Sonos.

Es kann nicht sein, dass Kunden Lösungen für Ihre Probleme nur vom Telefon Support erhalten und hier im Forum absolute Funkstille seitens Sonos herrscht.

Hier haben offensichtlich die Supporter einen Maulkorb verpasst bekommen.

Ein paar angepinnte Lösungsthreads hätten schon eine Menge Dampf vom Kessel nehmen können.

Hat Sonos aber wohl nicht nötig.

Wäre ein Schuldeingeständnis. 

@halsband 

sorry für die Ergänzung 

danke für die Ausführung 

Dom

D.h. man wird Sonos über weitere Monate immer noch nicht nutzen können?

Was für eine Pfeife.

Was für ein belangloses Geschwafel.

Da hätte man lieber nichts schreiben sollen.

Bedenken ausräumen? Man hat keine Bedenken, es ist eine Gewissheit, dass es nicht läuft und Probleme bereitet.

Unsere Zufriedenheit liegt also hinter dem Engagement von Sonos.

Ich nenne Sonos ihr Engagement Unfähigkeit, ob nun in ihrer Kommunikation, oder im IT Berreich.

Man Dankt also für die Geduld, anstatt sich mal aufrichtig zu entschuldigen.

Und für die Unterstützung, was ja wohl nicht die Aufgabe der Käufer ist, sondern deren, die eigendlich uns unterstützen müssen, aber von da oben kommt nichts, also bis auf Geschwafel, wie sie doch bemüht sind, uns ein Hörerlebnis zu verschaffen.

Das ist eine direkte Backpfeife aller Käufer, und da fühle ich mich verhöhnt.

Das Sonos sich nicht schämt, ist schon mehr als aussagekräftig.

Der Brief von P. Spence ist mir persönlich ebenfalls zu wenig konkret. Andererseits ist es eben leider üblich, dass Firmen in solchen Situationen wenig konkret auf ihre Fehler eingehen. Meine Erwartungshaltung war dahingehend also nicht groß. Zerreißen würde ich sein Statement aber auch nicht. Eine realistische Chance, da jetzt noch was zu schreiben, das gut ankommt, gab es imo nicht mehr. 
https://de.m.wikipedia.org/wiki/Vier-Seiten-Modell

Es wird eh nur noch auf dem Beziehungsohr gehört. Um da was zu retten, hätte man viel eher und anders reagieren müssen.

Zudem führt es nun auch zu Missverständnissen, wenn noch keine offizielle Übersetzung vorliegt und gezielt in eine gut kritisierbare Version selbst vorab übersetzt wird. Aber auch das wird am Ende nix retten, weil das Urteil bereits gefällt ist. 
Stellungnahmen von Sonos werden imo ebenso wenig produktiv sein, wie all die Beschwerde-Beiträge hier im Forum. 
Helfen werden inzwischen nur noch Updates, die das System wieder besser machen, Geduld und gegenseitige Unterstützung der User bis dahin. 
Ob man diesen Weg mitmachen und ausharren will, muss jeder für sich entscheiden. 
Aber manchmal geht es halt nicht nur um Produktivität sondern um „Dampf ablassen“. Schade nur, dass dies im Forum scheinbar schlecht zu trennen ist und sich inzwischen in ellenlangen Threads schier undurchschaubar vermischt. 
So gesehen hat der Brief des CEO und DIESER THREAD hier dann wenigstens doch noch was Gutes, denn hier passen die Emotionen wohl noch am besten hin. 😉

Aber man hätte es doch zumindest versuchen können noch etwas zu retten, in dem man als erstes einmal klipp und klar zugegeben hätte, dass die neue App ein komplettes Desaster und Fehlentwicklung war, die zum damaligen Zeitpunkt nicht hätte veröffentlich werden dürfen. Stattdessen die Nachricht nur in Englisch und ganz nebenbei teilt man dann noch mit, dass man sich nun auch nicht mehr an die eigene zuvor veröffentlichtliche Timeline hält, was am langen Ende bedeutet, dass die Probleme wohl deutlich größerer als erwartet sind.

Dazu null entgegenkommen für seine Kunden! Warum bietet er allen Sonos Kunden nicht zumindest Sonos Radio kostenlos für ein Jahr an, oder einen größeren Eintauschsvoucher oder was auch immer. Das ist einfach eine LMAA Message, die es am langen Ende noch schlimmer macht. Die haben einfach noch keine wirklich große Krise gehabt und daher auch kein Krisenmanagement. Das sieht man hier eindeutig. Das S1 / S2 Desaster konnte ja abgewendet werden, bevor es aktiv geschaltet wurde. 

Und mich wurmt es dann doch ungemein, dass der Support Fehler bei mir sucht, für die es im August dann ein Update gibt. Das ist wirklich grenzwertig. 

Zusammenfassend kann man sagen:

Alles bisher veröffentlichten Zeitpläne wurden nicht eingehalten und nachträglich korrigiert, die veröffentlichten Updates liefern zwar Funktionen nach, benötigen aber weitere Updates damit sie korrekt funktionieren und wurden nur im Ansatz wieder bereitgestellt und es werden neue Zeitpläne veröffentlicht, um neu hinzugefügt Probleme zu beheben (siehe z.B. Akku Problem).

Wie will man damit mehr vertrauen schaffen?

Übrigens: Ich erinnere mich an Posts auch von DomB (und auch mir), wo genau das vorhergesagt wurde.

Ich kann die CEO (und auch Sonos) irgendwie nicht ernst nehmen.

Mir ist schon klar, dass das hier eine Echokammer der Unzufriedenheit ist. Aber verständlich!

@Superschlumpf "Helfen werden inzwischen nur noch Updates, die das System wieder besser machen".

Nö. Die alte App/Firmware Kombi und Drittanbieter Apps wie SonoPhone zeigen, dass Sonos vielen Tausend Nutzern helfen könnte. Wenn sie das denn tatsächlich priorisieren würden, wie der CEO vorlügt. Tun sie aber nicht. Trostpflaster in Sinne einer Wertschätzung gibt's auch nicht. Stattdessen wird auf den Herbst mit Open end vertröstet. Eine weitere Fehlentscheidung, die weiteren Kundenverlust bedeutet. Das verstehe wer will 

Dirk 

Ist der Patrick Spence nicht derjenige, der allen erzählen wollte, das er die App erfolgreich von Dezember bis zur Veröffentlichung, getestet haben will.

Wenn er das Erfolgreich nennt, hoffe ich dass er beim Laufen nicht vergisst zu Atmen.

Was ein Münchhausen🤡

Seien wir mal ehrlich…

dieses Schreiben gibt es nicht weil wir Sonos am Herzen liegen, und sonos so offen kommuniziert, sondern, und das finde ich schon positiv, der Druck offenbar ankommt. Vergesst den Inhalt dieses Schreibens, dass es das Schreiben gibt ist schon ein kleiner (politischer) Erfolg. Bringt uns in der Funktion zwar (noch) nicht weiter. Aber offenbar sah er sich genötigt…

wodurch auch immer 

Vielleicht meinte er ja, dass wir alle mit ihm gemeinsam die App bis Dezember diesen Jahres testen werden?! 🤡

Solche, vergangene und zukünftige Schreiben sind mir völlig Latte. Die sollen endlich eine funktionierende App abliefern, die mindestens den Funktionsumfang der S2 bietet. Alles andere ist totaler Murks!

Ich bin so dankbar. Der Chef hat zu uns gesprochen. Er ist halt doch einer von uns. Und das nach nur mehr als zwei Monaten. Jetzt kaufe ich mir doch noch den Kopfhörer. Der kann Bluetooth. Genau der Grund warum ich immer auf Sonos gesetzt habe. 

Festhalten... Oder einfach nur Zufall... Ich hatte in meinem Setup eine Play 1 - sonst alles "aktuelle" Geräte (Arc, One)... Die App hatte dauernd Verzögerungen, fand das System nicht - die üblichen Probleme halt. Da hatte ich so eine - nennt es Schwurbler-Idee... Alte Play 1 durch eine One ersetzt (Testweise von einem Freund) - und was soll ich sagen - seither reagiert das System IMMER ohne Verzögerung, das System wird IMMER sofort gefunden usw... Zufall? Eher nicht... Wer noch eine alte Play 1 im System hat, versucht es doch auch... Zum Statement von Spence - ohne Worte. 

@paesce13 

Dein Test belegt leider den Verdacht, den ich diesbezüglich auch habe. Zwar nicht generell, aber unter grenzwertigen Bedingungen (schlechte Netzanbindung, viele Geräte im System, hohe Auslastung durch Gruppen etc.) kommen alte Geräte anscheinend an ihre Grenzen und bremsen ein System manchmal komplett aus. 
Keine Ahnung, ob Sonos da noch nachbessern und das in den Griff bekommen kann. 
Ich hätte es schlauer gefunden, einen harten Cut wie damals mit S2 zu machen und ein S3 aufzulegen. Dann hätte man auch die Wahl gehabt, bei S2 zu bleiben. 

Für mich kein Verdacht mehr... Identisches Setup, einfach ohne die Play 1 - und es funktioniert. 

Zeig mir mal die treuen Kunden :-)
Ich bezweifle, dass es die noch gibt. Ein Hersteller, der Millionenwerte von Hardware durch ein nicht notwendiges Update in Elektroschrott verwandelt, wird zwangsläufig vom Markt verschwinden. Und die dummen Ausreden des CEO und anderer Sonos Mitarbeiter wird auch nicht verhindern, dass diese bald arbeitslos sein werden. Und das ist auch richtig so!