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Probleme über Probleme mit Sonos S2 App + Sonos Move + Sonos One SL - kann Support nicht erreichen

D
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Guten Tag,

so langsam werde ich den Eindruck nicht los, das die Sonos Produkte und die S2 App Zufallsprodukte sind. Erst habe ich die Geräte im 2,4 GHz Netz betrieben..mit mäßigemm Erfolg. Die App verbindet sich nicht mit den Geräten obwohl diese beste Verbindung zum Router haben und verbunden sind. Mal ging es mal nicht. OK ins 5 Ghz Netz gewechselt und schon besser, allerdings fliegt der Sonos SL ständig aus der Raumliste und kann dann nur durch stromlos machen wieder zurück geholt werden. Als Hinweis an den Aufstellorten des Move und Sonos SL ist das 5 Ghz Netz mit 300-350 Mbit verfügbar. Sollte doch reichen oder ? :( Es kann doch nicht sein, das solche Produkte in der Preisliga solche Probleme verursachen. Es kann auch nicht sein, das das Leben um ein bischen Musik hören zu können aus Router Neustarts, Produkt Resets und Neukopplungen besteht um zwei Lautsprecher in einem 20 qm Raum problemlos zu betreiben wo die Boxen keine 6 m entfernt im Nebenraum stehen. Sämtliche anderen Geräte in meinem WLAN funktionieren top.Wie geschrieben die Sonos haben die WLAN Verbindung zum Router. Das Problem scheint die App zu sein ??? Zudem kann es weiter nicht sein, das der Support per Telefon oder Chat eigentlich nicht erreichbar ist. Ohne die Arbeit der Leute hier im Forum würde ich schwarz sehen oder ist das Forum der Support ??? So jetzt habe ich mir den Frust von der Seele geschrieben.

Wie geht es anderen Usern hier ? Wenn ich mir die aktuellen Themen und Einträge durchlese wahrscheinlich genau so.

Hat noch einer eine Idee was man probieren kann?? Ich denke ich habe alles durch an Versuchen.

Würde mich gerne mal über Rückmeldung freuen….evtl. auch mal von einem Sonos Mitarbeiter….falls man hier mit lesen sollte.

 

Danke !

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Beste Antwort von Nils S 5 November 2020, 13:28

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16 Antworten

G

@Dietmar B, doch, der (offizielle) Support liest wieder mit und geht auch auf Threads ein. Um Diagnosen ausgewertet zu bekommen, muss man jedoch anrufen oder den Chat in Anspruch nehmen.

 

Ein Multiroomsystem stellt andere Anforderungen als ein Einzelgerät, das sich nicht mit sich selbst gruppieren kann und auch nicht mit sich selbst synchron spielen muss. 5 GHz hat eine geringere Reichweite als 2.4 GHz, dringt auch kaum durch Wände; da zudem jetzt immer mehr Leute auf 5 GHz schwören, wird auch dieses Frequenzband bald ausgelastet sein.

 

Hast du nur einen Router oder setzt du auch Access Points, Repeater oder PowerLAN-Adapter ein? Setze Router & Co. bitte auf denselben Funkkanal, indem du die Kanäle 1,6,11 durchtestest. Auch für das 5 GHz-Band bitte einen Kanal festlegen, ‘Autokanal’ ist für Sonos problematisch.

 

Wie sieht es mit potenziellen Störquellen wie Philips HUE, Schnurlostelefon, Babyphon, Mikrowelle, WLAN-Drucker, Bluetoothgeräte, Smart Hubs, Fernbedienungen, Überwachungskameras oder Hausautomation aus? Die Sonos-Komponenten und andere WLAN-fähige Geräte (einschließlich Router) sollten in einem Respektabstand zueinander stehen.

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Hallo Greta,

vielen Dank für deine schnelle Hilfe und Rückmeldung. Ich setzet neben der Fritz Box 7590 zwei Repeater im Mesh Verbund auf 2,4 und 5 GHZ Ebene ein. Zusätzlich noch einen Outdoor AP ebenfalls in 2,4 GHz und 5 Ghz. Die Sonos dürfen aktuell nur direkt auf die Fritz Box. Das habe ich durch Mac Adressen Filterung so eingestellt. Kanäle 1,6,11 habe ich in 2,4 GHz alle durch.  Ebenfalls habe ich im 5 GHZ einen festen Kanal eingestellt, Kanal 40 , welcher außerhalb der Radarüberwachung für (Flugverkehr,Wetterstationen etc...) liegt. Ich habe viele Geräte wie 2 Outdoor IP Cams , 4 Handys, 2 Laptops,etc… in Betrieb. Keines dieser Geräte bereitet solche Probleme wie der Betrieb der Sonos.

Und das 5 GHz Band .. ja hat eine geringere Reichweite , dafür aber eine wesentlich höhere Stabilität und selbst Handys 1-2 stockwerke tiefer im Haus funktionieren in diesem Netz  problemlos. 5 GHZ deswegen um die Problematik mit Microwellen,Babyphons, DEct Telefonen , welche auf 2,4 GHZ funken bzw auf der Frequenz arbeiten ausklammern zu können.Ich kenne mich da schon ein wenig aus :)) Und bei 6 m bis zur Fritz Box  durch eine Tür??? …..bei aller Liebe sollte das problemlos laufen… Es sind immer die anderen Geräte ? Nein kann nicht sein. Nicht in dieser Preisklasse wo die Sonos liegen. !!!!!! Ich werde mal spasshalber die nächsten Tage die Windows App testen und berichten. Und der Support ?? Ich habe am Samstag und Sonntag für 3-5 Stunden eine Chatanfordrung laufen lassen… Gemeldet hat sich keiner:( Bei Samsung zB  habe ich im Schnitt nach 5 minuten im Chat einen bisher immer kometenten Partner !!

Und ich will nur den Sonos move +Sonos SL gruppieren in einem Raum :) Alleine schon bei einer fehlerhaften Einrichtung oder Probleme im Troubleshooting den Move mit einem Netzwerkkabel anschließen zu wollen.! Also ich habe an dem Move noch keinen RJ 45 Patchkabelanschluss gefunden !

Na ja….. vielleicht wird die App ja noch ein wenig verbessert…..btw ….außerhalb dieses Forums ist das Netz mit den von mir geschilderten Problemen voll insbesondere mit der S2 App.

Wäre schön wenn der Support mal erreichbar wäre dann könnte man ja ne Diagnose verschicken :(

Dir noch einen schönen Abend :) und ich freue mich auf Antworten.

 

Vielen Dank an Alle hier im Forum.

 

 

 

G

Die Sonosapp ist bloß eine Fernbedienung, das “Hirn” des Systems sind die Player, sie erledigen die eigentliche Arbeit.

 

Setze die beiden Komponenten wieder auf 2.4 GHz. Der Move ist nicht SonosNet-fähig und besitzt keinen Ethernetport, eben weil er hauptsächlich zum mobilen Einsatz gedacht ist.

 

Eventuell hilft es mit dem Standort von ONE SL und Move zu experimentieren, bis ein Platz im Zimmer gefunden ist, wo die Funkstörungen nicht allzu gravierend sind. Und gruppieren würde ich immer den Move zum ONE SL, nicht andersrum (also neben dem ONE SL auf ‘Gruppe’ tippen), weil er durch seinen festen Standort hier vielleicht einen Vorteil hat; ist aber nur Theorie.

D
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Hallo Greta,

mag sein das die App nur eine Fernbedienung ist. Habe ich beim Fernseher auch und funktioniert tadellos :) Der fehlende LAN Anschluss sollte aber in der Einrichtroutine von dem Sonos Move dann schon berücksichtigt werden und nicht dem Kunden das Kommando geben den Move per LAN Kabel mit dem Router zu verbinden.

Ich bleibe erst einmal im 5 GHz Netz, da das 2,4 GHz ja schon sehr ausgelastet ist. Der Standort Test kann man ja machen, die Sonos sollen aber auch den Raum möglichst gut beschallen und nicht da stehen wo der beste Empfang ist.

Und die Empfangseigenschaften im WLAN  eines Smartphones sollten die Sonos schon mindestens erreichen :) Die Lautsprecher halten ja auch die Verbindung zum Router, sind dann im schlimmsten Fall aber nicht per Android App erreichbar. Die App auch wenn Sie nur eine Fernbedienung darstellt wird eine gewisse Intelligenz haben.

 

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Hallo Greta,

mag sein das die App nur eine Fernbedienung ist. Habe ich beim Fernseher auch und funktioniert tadellos :) Der fehlende LAN Anschluss sollte aber in der Einrichtroutine von dem Sonos Move dann schon berücksichtigt werden und nicht dem Kunden das Kommando geben den Move per LAN Kabel mit dem Router zu verbinden.

 

 

Echt? Autsch. Die Hilfestellung in der App wird allgemein gehalten und nicht auf die einzelnen Produkte abgestimmt sein.

 

 

Und die Empfangseigenschaften im WLAN  eines Smartphones sollten die Sonos schon mindestens erreichen :) Die Lautsprecher halten ja auch die Verbindung zum Router, sind dann im schlimmsten Fall aber nicht per Android App erreichbar. Die App auch wenn Sie nur eine Fernbedienung darstellt wird eine gewisse Intelligenz haben.

 

 

Hinweis: Damit Sonos-Produkte und Controller miteinander verbunden werden können, muss das Netzwerk Unicast-, Broadcast- und Multicast-Pakete weiterleiten. Wenn eine dieser Arten von Übertragungen unterbrochen oder nicht korrekt über Geräte von Drittanbietern weitergeleitet wird, schlägt diese Zuordnung fehl. 

Wie läuft es nach einem Routerneustart? Kabellos Repeater bitte einmal testweise ausgeschaltet lassen.

https://de.community.sonos.com/controller-und-software-223391/sonos-app-auf-iphone-oder-ipad-so-langsam-system-nicht-gefunden-in-den-ersten-5-sekunden-6750480?postid=16095901#post16095901

Feilchen
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@Dietmar B 

Hi Dietmar, wenn ich das richtig verstehe betreibst du dein Sonos rein über WLAN.

Meines Wissens (ich bin überzeugter Nutzer vom SonosNet) unterstützt nur der Move auch das 5 GHz Netz, alle anderen Player nur das 2,4 GHz Netz.

Wenn du deine beiden AVM Repeater wirklich im Mesh-Mode betreibst, kannst du doch eigentlich keine MAC-Adressfilterung nur für die Repeater einstellen, da diese alle Einstellungen von der Fritzbox als Mesh-Master übernehmen. Und hast du die Fritzbox und Repeater auch mit der aktuellen Firmware (7.21) versorgt? 

 

Gruß Mike

ARC+SUB (Gen 3)+ 2x ONE, BEAM (Gen 2)+SUB (Gen 2)+2x ONE SL, AMP mit Elac BS 182, 1x MOVE, 1x ROAM, 1x Play 5 (Gen 2), 4x ONE | Controller: Lenovo Smart Tab M8, 2x iPort xPress | TV LG OLED 77C9PLA, AppleTV 4K, PS5
G

@Feilchen, es gibt neben dem Move zurzeit nur einen ONE SL, SonosNet zahlt sich nicht aus.

 

Seit 12.1 unterstützen ausgewählte Komponenten auch 5 GHz.

https://support.sonos.com/s/article/3521?language=de

 

Wenn man die Fritzbox als Mesh-Master deaktiviert, kann man Repeater individuell konfigurieren. Gemäß AVM bleibt das FritzMesh erhalten. Roaming fällt dann allerdings flach.

https://avm.de/service/fritzwlan/fritzrepeater-2400/wissensdatenbank/publication/show/3432_Ubernahme-der-Einstellungen-aus-dem-Mesh-deaktivieren/

D
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Hallo zusammen,

@Greta A. +Mike

genau so ist es und die Firmware der FB ist ebenso wie die auf den Repeatern mit der 7.21 aktuell.

Sonos Net könnte ich ja machen, indem ich den Sonos SL per LAN Kabel mit dem Router verbinde, nur der steht leider im Flur :( und per Power LAN ?? Na ja ob das funktioniert,??

Hin oder her welches Netz welche Konfiguration. Sei es drum. Bei Produkten , wir reden immer hin über rund 600 € für den Move+SL erwarte ich einen störungsfreien Betrieb. Erst recht bei einem Umkreis von 6-10m auf einer Geschossebene. Da bin ich bei jeglicher anderer  Hardware Besseres gewohnt.

Und ich bleibe dabei : Wenn ich mir die aktuellsten Beiträge hier im rechten Bereich der Seite lese bin ich ja in guter Gesellschaft und scheinbar nicht alleine mit dem was alles nicht geht.

@ SONOS

wird Zeit die Bugs zu beheben  und vor Allem den Support  zu verbessern  , dringend !!

Danke !

G

@Dietmar B, das Problem sind höchstwahrscheinlich enorme Funkstörungen, zwei Sonoskomponenten sollten eigentlich problemlos laufen. Du bist am besten beraten, wenn du mit dem Support telefonierst, denn der kann eine Fernwartung durchführen (per Chat nicht möglich). Schalte vorher einen PC oder Mac ein.

Nils S
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Zudem kann es weiter nicht sein, das der Support per Telefon oder Chat eigentlich nicht erreichbar ist. Ohne die Arbeit der Leute hier im Forum würde ich schwarz sehen oder ist das Forum der Support ??? So jetzt habe ich mir den Frust von der Seele geschrieben.

 Und der Support ?? Ich habe am Samstag und Sonntag für 3-5 Stunden eine Chatanfordrung laufen lassen… Gemeldet hat sich keiner:( Bei Samsung zB  habe ich im Schnitt nach 5 minuten im Chat einen bisher immer kometenten Partner !!

 

@Dietmar B 
Hey Dietmar,

wenn es mal nicht so läuft kann ich verstehen, dass es frustriert und man das auch mal loswerden muss. Es gibt Probleme, die lassen sich auch von uns nicht lösen (in einem nicht unterstütztes Setup z. B.). Aber wir schauen uns gerne jedes Problem einmal an, erstellen ggf. ein unterstütztes Setup und überprüfen, wie wir im Einzelfall bestmöglich weiterhelfen können.

 

Daher wäre mir hier am wichtigsten, dass du uns auch erst mal erreichen kannst.

 

Am Wochenende ist etwas mehr los im Chat. Ich habe da Rücksprache gehalten und die Wartezeiten letztes Wochenende lagen durchschnittlich bei 0-15 Minuten. Wenn du sagst Stunden, muss leider etwas schief gelaufen sein.

Ruf uns doch bitte noch mal an (Mo - Fr, 10:00 - 18:00). Die passende Nummer findest du hier.

 

Hat das geklappt? Wenn nicht, von wo rufst du an und welche Nummer funktioniert nicht, bzw. woran scheitert es?

 

Ich habe dir hier angeboten, dir eine E-Mail zu schicken, auf die du antworten kannst. Diese wird üblicherweise innerhalb von 24 Stunden bearbeitet. Ich glaube jedoch, wir können dir hier am besten telefonisch weiterhelfen, aber das Angebot steht immer noch :) 

Kannst du telefonisch zu den Zeiten nicht und magst lieber eine E-Mail mit Vorgangsnummer erhalten?

 

Liebe Grüße

Nils

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Hallo Nils,

schön das du im Support tätig bist. Schick mir mal eine Mail mit Vorgangsnummer. Ich teste parallel noch ein wenig weiter. und melde mich dann  :) Allerdings musst auch du sicherlich zugeben, das sich die Probleme insgesamt häufen oder nicht ? :)

Der Sound der Sonos ist ja auch super, da bin ich sehr zufrieden mit.

Viele Grüße

Dietmar

Nils S
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Hallo Nils,

schön das du im Support tätig bist. Schick mir mal eine Mail mit Vorgangsnummer. Ich teste parallel noch ein wenig weiter. und melde mich dann  🙂 Allerdings musst auch du sicherlich zugeben, das sich die Probleme insgesamt häufen oder nicht ? :)

Der Sound der Sonos ist ja auch super, da bin ich sehr zufrieden mit.

Viele Grüße

Dietmar

@Dietmar B 

Hey,

ohne Diagnosen werden wir hier nicht feststellen welches Problem genau vorliegt. Wir möchten, dass es auch für dich wie gewünscht läuft, also ruf uns doch bitte an :) 

 

Du hast eine E-Mail mit Diagnoseanfrage erhalten mit dem Vorschlag, dich telefonisch zu melden. Bitte nenne zu Beginn des Gesprächs deine Vorgangsnummer, die in der E-Mail enthalten ist. Du kannst alternativ auf diese E-Mail auch direkt antworten und jemand wird sich dann um deinen Fall schriftlich kümmern.

 

Meines Wissens (ich bin überzeugter Nutzer vom SonosNet) unterstützt nur der Move auch das 5 GHz Netz, alle anderen Player nur das 2,4 GHz Netz.

@Feilchen Hey Mike, da hat sich etwas geändert schau mal hier: Diese Produkte sind mit 5 GHz 802.11a/n WLAN-Netzwerken kompatibel (One, One SL, Port, Five, Sub (3. Generation), Move)


Liebe Grüße

Nils

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@Nils S, ich verstehe das mit dem Sub nicht. Meines Wissens zeigen alle drei Generationen im WLAN-Betrieb WM:2, und das nicht nur im Surroundverbund. Nach meinem Verständnis müsste sich der Sub dadurch schon immer über 5 GHz an die übergeordnete Komponente gekoppelt haben.

Nils S
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@Nils S, ich verstehe das mit dem Sub nicht. Meines Wissens zeigen alle drei Generationen im WLAN-Betrieb WM:2, und das nicht nur im Surroundverbund. Nach meinem Verständnis müsste sich der Sub dadurch schon immer über 5 GHz an die übergeordnete Komponente gekoppelt haben.

@Greta A. 
Sub Gen½ (sowie Play:1, Play:3, Play:5 Gen2) kann nur in einer Heimkino-Konfiguration über SonosNet und Station Mode eine Verbindung mit 5 GHz herstellen. 

Wenn z. B. ein Sub Gen½ mit einer einzelnen Play:3 verbunden ist, verwenden sowohl Sub als auch Play:3 das 2,4 GHz-Band. Ich hoffe das klärt es auf :)

 

Schönes Wochenende

Nils

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Hallo Nils,

eine Antwortmail auf den Vorgang 02258884 mit meinem Netzwerkaufbau sowie eine erstellte Diagnose mit Nummer habe ich am Freitag raus geschickt. Ihr könnt ja dann mal schauen ob etwas auffällig ist :)

 

G

@Dietmar B, es wird sich ab morgen jemand darum kümmern. Am Wochenende ist nur der Chat besetzt.

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