Klangproblem, TV metallisches Tackern, Musik Stottern

M
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Guten Tag, 

ich habe seit einigen Wochen (ca. August) Probleme, die die Nutzung von Sonos zu keinem Vergnügen mehr macht.

 

Mein System:

Boost

Playbar

Play 1 -> 2 Stück

Sub

Move

 

Problembeschreibung und Diagnose-ID:

1. Starkes Stottern ca. 10 Sekunden bei wechsel von Musiktiteln (manuell und automatisch durch Playliste)

09.12.21, 21:45 Uhr, ID 1382498070

 

2. TV Modus (optisch an Playbar, Sub, 2x Play 1) keine Tonausgabe mehr, nur metallisches Tackern

09.12.21, 21:42 Uhr, ID 420862218

 

Wäre schön, wenn mir jemand helfen kann.

 

Sind noch weitere Informationen erforderlich, versuche ich alles schnell zu liefern.

 

Wünsche mir halt sehr, dass es wieder funktioniert und ich den Klang wieder genießen kann. 

 

Danke und Gruß 

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16 Antworten

Nils S
Benutzerebene 6
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Hey @Manu_HH willkommen in der Community,

das sollte nicht so sein. Läuft dein System über eine Boost per LAN direkt am Hauptrouter? Hörst du das Stottern auch, wenn du ausschließlich auf Move abspielst?

 

Diagnosen werden nur via Telefon oder Chat ausgewertet. Ich schlage vor für schnellstmögliche Behebung einen Anruf vor:

Kontakt hier: (Mo - Fr, 10:00 - 18:00) oder Chat (Mo - So, 10:00 - 18:00)

 

Halte uns auch gerne hier auf dem Laufenden.

 

Liebe Grüße

Nils

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M
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Hi, hatte Kontakt zum Service.

Leider konnte über die Diagnosedaten festgestellt werden, dass der Prozessor der Playbar Schuld ist und wohl einen Defekt hat.

Damit wäre die Playbar dann hinüber, gekauft 2013.

Die ARC finde ich im Vergleich nicht gut, was den Musik Klang angeht und daher keine Alternative (hatte ich im Sommer getestet).

Grüße,

Manuel

M
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Update:

Ich habe die Playbar zurückgesetzt und im Anschluss wieder in das System aufgenommen, so dass sie wieder zusammen mit dem Sub und den beiden Play1 das 5.1 Heimkino  bildet.

 

Nach dem Zurücksetzen war das Problem behoben. 

 

Dann wurde das System zur Verbesserung der Klangqualität (signifikant besser) mittels Trueplay über ein IPhone XR eingemessen.

 

Nach dem Einmessen waren die Probleme wieder vorhanden. 

 

Was mich wundert ist nun, dass es doch ein Hardware Defekt sein soll. Dieser Hardware Defekt nacht sich aber erst bzw. durch die Software Trueplay bemerkbar. Irgendwie komisch. 

 

Hat hier jemand Erfahrung? Wie sollte man damit umgehen?

 

Grüße 

Manuel 

 

Nils S
Benutzerebene 6
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Hallo @Manu_HH 

merkwürdig. Wenn es nach Zurücksetzen nicht mehr auftaucht, dann hört sich es eher so an, als ob es kein Hardware-Defekt ist. Du solltest es einmal testen.

 

Trueplay kann man ausschalten bzw. umschalten (hier klicken für eine Anleitung) auch ohne Zurücksetzen.

 

Bitte richte es testweise erneut ein. Beachte dabei bitte: Fehler beim Trueplay Tuning

 

Wie läuft es danach mit und ohne Trueplay?

 

Gruß

Nils

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M
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Hallo,

ich habe alles nochmals zurückgesetzt, alle Updates installiert, etc. und erneut getestet.

  1. Nach dem Zurücksetzen bestehen die beschriebenen Probleme (ohne die Trueplay Einrichtung) nicht.
  • Diagnose-ID vom 29.01.22, 12:10 Uhr, ID 520991139

 

Im Anschluss habe ich Trueplay erneut eingerichtet. Die möglichen Fehlerquellen “Fehler beim Trueplay Tuning” habe ich beachtet.

  1. Das erste ursprüngliche Problem besteht wieder (Starkes Stottern ca. 10 Sekunden bei Wechsel von Musiktiteln (manuell und automatisch durch Playliste)
  2. Das zweite ursprüngliche Problem besteht NICHT mehr (TV Modus, keine Tonausgabe mehr, nur metallisches Tackern), hier wird nun Ton korrekt ausgegeben.
  • Diagnose-ID vom 29.01.22, 12:21 Uhr, ID 1088615635

 

Ich werde am Montag nochmal beim Support anrufen. Evtl. kann der Support mit dem Vergleich der Diagnose-IDs etwas anfangen, da es ohne Trueplay funktioniert und mit Trueplay nicht.

 

Grüße,

Manuel

Nils S
Benutzerebene 6
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Hallo @Manu_HH 

vielen Dank für deine Rückmeldung. Wir sollten das genauer überprüfen. Welche TV-Marke und Modell verwendest du genau?

 

Bitte gehe einmal testweise so vor und setze die Playbar nicht mehr zurück:

  1. Trueplay eingeschaltet lassen. 
  2. Sonos Sub entfernen - Anleitung hier klicken.
  3. Wie läuft es danach? Bitte erstelle auch eine Diagnose danach.

 

Wir warten auf dein Feedback.

 

Liebe Grüße

Nils

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M
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Hallo @Nils S 

Danke für die Antwort.

  • Ich habe einen LG OLED65CX9LA

Ich bin wie von dir vorgeschlagen vorgegangen und habe es so umgesetzt.

  • Nach dem Entfernen des Sub schien das Problem abgemildert, aber nicht beseitigt. Mit dem Entfernen des Sub war auch Trueplay weg (logischerweie).
    • ID 1068842647 vom 30.01.22, 14:03 Uhr
  • Dann wurde der Sub wieder hinzugefügt. Ergebnis gleich.
    • ID 978914469 vom 30.01.22, 14:10 Uhr

Wie lange bleiben die IDs für euch einsehbar? Ich habe den Support nämlich noch nicht anrufen können.

 

Beste Grüße,

Manuel

Claudia S.
Benutzerebene 2
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@Manu_HH 

 

Die Diagnosen sind einige Zeit bei uns einsehbar, melde dich bitte, wenn du die Zeit dafür findest, bei uns, damit wir sie uns ansehen können. 

Hier findest du unsere Kontaktinformationen: Erhalte Support.

 

Liebe Grüße

Claudia S.

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M
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Hallo,

 

ich habe ein sehr nettes und gutes Support Gespräch führen dürfen.

 

Der Support MA von Sonos hatte die Boost im Verdacht und wir haben einiges getestet und es wurden viele Diagnose IDs ausgewertet. Es schien so, dass die Boost dafür verantwortlich sein sollte lt. Aussage des Supports, nicht wie ganz ursprünglich angenommen, die Playbar selbst. Im Ergebnis wurde also die Boos ausgetauscht.

 

Nach erhalt, habe ich die neue Boost wieder integriert. Leider hat sich mit der neuen Boost keine Veränderung ergeben.

 

Daher gehe ich davon aus, dass die Playbar tatsächlich defekt ist.

 

Kann man eine neue Playbar überhaupt noch kaufen bei Sonos? Die ARC möchte ich nicht, hatte diese getestet und im Musik Bereich gefällt mir diese überhaupt nicht.

 

Grüße,

Manuel

Nils S
Benutzerebene 6
Abzeichen +3

@Manu_HH

Hey Manuel, schade, dass der Austausch nicht das Problem behoben hat. Danke für deine Mitarbeit bisher.

Wir benötigen noch mal Diagnosen, ohne den Sub, um das Problem besser zu verstehen. Bitte antworte auf die E-Mail, die ich dir geschickt habe.

 

Gruß

Nils

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M
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Hallo,

das haben wir schon durch und ich wollte es nicht alles wiederholen ;-) Siehe 01.02.2022. 

Grüße

Manuel Ott

M
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Hallo,

ich führe das Thema nochmal fort, da es Neuigkeiten gibt… Evtl. kann man hieraus weitere Schlüsse ziehen und man kommt voran, da ich das System (5.1 mit Playbar, 2x Sonos Play, 1x Sub) bereits seit ca. August 2021 leider immer noch nicht ohne Beeinträchtigung nutzen kann.

 

Das Ergebnis des 1. Support Gesprächs war es, dass die Playbar einen Defekt habe.

Das Ergebnis des 2. Support Gesprächs war es, dass es an der Boost läge.

 

Neuigkeiten:

  • Die Boost wurde ausgetauscht, leider ohne Veränderung.
  • Nun habe ich eine neue Playbar gekauft.

Vorab: Die neue Playbar fiept ununterbrochen, auch wenn sie im Standby ist, d.h. solange sie am Strom angeschlossen ist. Lösungsmöglichkeiten: Phase gedreht (Stecker anders herum in Steckdose eingesteckt), 2 komplett andere Steckdosen getestet, Werkseinstellungen wiederhergestellt. Alles ohne Erfolg.

 

Zum eigentlichen Thema/Problem (Stottern im Musikmodus zu Beginn eines Tracks, App reagiert träge und reagiert verzögert auf Pause/Play/Trackwechsel, zudem nun auch Ausfälle des Sub im Abspielmodus, Nachlauf der Musik im Sub, wenn Pause gedrückt wird):

  • Die neue Playbar schien bei Erstinstallation und Einrichtung des 5.1 Systems das Problem (Stottern) nicht zu haben, sondern erst, nachdem Trueplay eingerichtet wurde
  • Nachdem Trueplay eingerichtet wurde, war es genauso wie mit der alten Playbar…
  • Ein Deaktivieren von Trueplay brachte keine Veränderung
  • Diagnose IDs 1959456036 und 937543545

Verschiedene Tests brachten folgende Ergebnisse, nachdem ich zunächst alle Komponentennacheinander auf Werkseinstellungen zurückgesetzt habe:

  • Nur die neue Playbar für sich funktioniert (bis auf das Fiepen)
    • ID 1359226856
  • Nur die alte Playbar für sich funktioniert
    • ID 865180668
  • Die Sonos Play und Sub als Kombi bin ich mir nicht 100%ig sicher, da die App auch leicht verzögert reagiert und der Trackfortschrittsbalken erst einige Sekunden später voranschreitet
    • ID 725466683
  • Im Raumsharing Modus (1. Playbar + 2. Sonos Play inkl. Sub) scheint es auch zu funktionieren
    • ID 2139515721
  • Alte Playbar + Sub funktioniert
    • ID 1982615967
  • Im Raumsharing Modus (1. Playbar inkl. Sub + 2. Sonos Play als Stereopaar) ist die Appsteuerung teilweise deutlich verzögert (10 Sekunden), aber es gibt kein Stottern

Ich habe dann die Playbar wieder als 5.1 eingerichtet:

  • Im Einrichtungsprozess ist wiederholt beim Hinzufügen der Surround Speaker ein Fehler aufgetreten (“Leider ist beim Hinzufügen deiner Surround Speaker ein Fehler aufgetreten. Bitte prüfe deine Netzwerkverbindung und vergewissere dich, dass deine Produkte eingeschaltet sind.”
  • Nach ca. 5 Versuchen konnten die Surround Speaker dann hinzugefügt werden.
  • Ohne Trueplay scheint es zu funktionieren.
    • ID 1110911516

 

Wie soll ich nun weiter vorgehen? Ich möchte halt Trueplay nutzen, da es sich so viel besser anhört… Habe aber “Angst”, dass es dann wieder nicht funktioniert. In jedem Fall müsste ich mir aber erst einmal wieder ein iPhone organisieren, um Trueplay zu initialisieren.

 

Ich habe heute wieder 2 Stunden mit o.g. Tests verbracht und hoffe so sehr, dass ich es in den Griff bekomme mit eurer Unterstützung.

 

Leider sind die Geräte außerhalb der Garantie. Was ich bezahlt habe, brauche ich ja nicht zu erwähnen. Die Neuanschaffung der Sonos Playbar brauche ich ja evtl. gar nicht. Sie steht hier aber noch und ich habe 14 Tage Widerrufsrecht. Wenn wir nun aber nicht weiterkommen, kann ich mir nicht auch noch einen neuen Sub und 2 neue One Sl o.ä. bestellen, um weiter zu testen. Das überforder mich gerade alles etwas… und es wäre eine komplette Neuanschaffung aller Komponenten.

 

Danke und Gruß

Manuel

 

Nils S
Benutzerebene 6
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Hey @Manu_HH 

das hört sich leider nicht so schön an und ist wirklich ärgerlich. Entschuldige bitte den Aufwand, den du bisher hattest.

 

Ich glaube aktuell nicht, dass deine bestehenden Geräte defekt sind und die Neue Playbar hat das Problem auch offensichtlich leider nicht behoben und sie sollte nicht fiepen. Du hast sie doch bei uns im Shop gekauft, oder? Du hast bei uns 100 Tage Geld zurück ohne Wenn und Aber: Bitte gib die fiepende Playbar hier zurück:

support.sonos.com/s/money-back-guarantee

 

Wir möchten am Ball bleiben. Es sollten vorerst keine weiteren Geräte zurückgesetzt werden. Ich möchte eine gute Lösung für dich und dass du so wenig Aufwand wie nötig hast. Bitte nimm mein Angebot an und antworte direkt auf die neue E-Mail, die du erhalten hast, damit wir weiter machen können. Du kannst uns auch hier auf dem Laufenden halten.

 

Gruß

Nils

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Hallo @Nils S ,

Danke für die Rückmeldung.

 

Eine E-Mail habe ich leider nicht bekommen. Die Sonos Playbar habe ich Neu vom Händler gekauft, da Sonos meines Wissens nur noch refurbished verkauft.

 

Die neue Playbar scheint dann also einen Defekt zu haben, richtig? -sollte ich fairnesshalber angeben, damit der Händler sie nicht direkt weiterverkauft.

 

Magst du die E-Mail bitte noch verschicken?

 

Grüße,

Manuel 

 

Nils S
Benutzerebene 6
Abzeichen +3

@Manu_HH Wenn sie nach setzen auf Werkseinstellungen immer noch fiept, dann ist sie leider defekt. Eine neue gekaufte Playbar (ob refurbished oder neu ab Werk) sollte grundsätzlich nicht fiepen und sie hat dein Problem leider nicht behoben. Damit musst du dich nicht zufrieden geben. Ich würde sie in deinem Fall zurückgeben. Danach müsste das dann der Händler ggf. weiter mit uns klären.

 

Du solltest eine weitere Mail erhalten haben an deine hier hinterlegte E-Mail. Bitte überprüfe auch einmal den Spam-Ordner.

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M
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Hallo @Nils S 

Danke für die Rückmeldung.

Die Email habe ich erhalten, dort ist eine Vorgangsnummer dabei, ist diese für das Fiepen oder dem eigentlichen Thread-Thema?

 

Zum Thema:

Ich habe nach Anleitung den Sub entfernt.

 

1. Ohne Sub und Trueplay (das gar nicht initialisiert bzw. eingerichtet ist) bemerke ich keine Probleme.

  • Diagnose ID 744371832

2. Sub wieder hinzugefügt, auch hier bemerke ich keine Probleme (immer noch ohne Trueplay).

  • Diagnose ID 1586827703

 

Wie könnte nun das weitere Vorgehen aussehen?

 

Grüße

Manuel 

 

 

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