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Sonos Chat - Lösungsvorschlag immer der Gleiche?


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Liebe Communitiy,

ich muss jetzt mal meiner Verwirrung Luft machen. Ich hatte in letzter Zeit verschiedene unterschiedliche Probleme (sh. unten). Ich habe mich deswegen an den Chat gewandt, bei dem ich früher oft das Gefühl hatte, dass dieser durchaus hilfreich sein kann. Leider war bei allen meinen Anfragen in letzter Zeit die Standardantwort dass mein Router an allem Schuld sei. 

Dazu muss man vielleicht einmal kurz erklären was ich für Anfragen gestellt habe: Vor 2 Monaten hatte ich das Problem, dass in meinem Heimnetzwerk 2x das Sonossystem in meiner Abwesenheit von selber Musik abgespielt hat. Ich habe gelesen, dass manchmal Pflanzen oder ähnliches das an den Touchsensoren verursachen können. Ich wollte nun wissen, welche Sonos-Box das ausgelöst hat. Antwort war, es liegt an meinem Router und ich muss den neu starten (mein Router wird regelmäßig und automatisch nachts neugestartet) - hat natürlich nichts gebracht. Im Nachhinein habe ich rausbekommen, dass es an Spotify Connect liegt, was sich jetzt auch aus der Ferne steuern lässt und bei mir nach Auflegen von Anrufen autmatisch aktiviert wurde. Das wäre die Antwort gewesen, die ich erfragen wollte - das System wurde von Spotify Connect gestartet.

Aktuell habe ich ein anderes Problem. Ich habe den Eindruck, dass das parallele Verwenden von iOS und macOS App Chaos in der Sonos Datenbank macht (was ja auch Sinn macht, da die macOS App noch auf dem alten System basiert). Was war die Antwort vom Chat: Es liegt an meinem Router, ich soll neu starten. Was soll bitte mein Router damit zu tun haben, dass ich in der macOS App andere Dinge sehe als in der iOS App? Meine Nachfrage: Nee also an der App kann das nicht liegen. Da gibts kein Problem.

Wieso versucht man mich im Chat für dumm zu verkaufen? Immer der gleiche Ansatz, der offenbar nichts bringt. Ich nutze mein Sonossystem seit über 5 Jahren und habe keine Verbindungsprobleme, nur Softwareprobleme. Ich habe zusätzlich den Eindruck, dass es hier offensichtlich ein Sprachproblem im Chat zu geben scheint. Viel läuft offenbar im Hintergrund über einen Translate-Service und Informationen gehen verloren. 

Der Stnadardsatz bei Begrüßung ist immer sowas wie “Ich verstehe, wie diese Situation Sie fühlen kann. Ich bin für Sie da und werde mein Bestes geben, um Ihnen bei der Angelegenheit zu helfen”.

Ich wünschte es wäre so. Ich würde mir auch wünschen, dass man mein Problem ernst nimmt, mir mitteilt, dass es Probleme mit der App gibt und dass man daran arbeitet (ist ja offensichtlich nicht zu leugnen). Auch dass man mein Problem gerne aufnimmt und sich nochmal bei mir meldet. Aber pauschal zu sagen mein Router ist schuld. Schwierig.

 

Ps.: Entschuldigung für meine etwas aufgebrachte Nachricht. Aber ich weiß ehrlich gessagt nicht, wie ich sonst meinen Kummer vermitteln soll.

War diese Information hilfreich?

6 Antworten

DomB
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  • Rockstar
  • 2066 Antworten
  • 15. Januar 2025

Servus

im Grunde bist du hier schon richtig:
Hier helfen dir Echte Menschen und keine Chatbots 😅 und wir sind auch kein Callcenter.

Das hier ist ein User helfen User Forum, was zwar offiziell von Sonos bereitgestellt  wird und auch moderiert werden sollte. Mods haben wir hier aber schon lange keine mehr. 

Und in den meisten Fällen funktioniert das System dann auch. Auch kanns mal länger dauern, da aus der Ferne ohne Wissen um dein Netzwerk, die eine und andere Frage erlaubt sein muss.

Hast du aktuell ein Problem, bei dem wir helfen können?

Dom


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  • Autor
  • Auffällig
  • 30 Antworten
  • 16. Januar 2025

Hallo DomB,

vielen Dank für deine freundliche Antwort (ist auch nicht mehr selbstverständlich). Ich weiss, dass man hier leider keine Sonos Mitarbeiter (mehr) antrifft. Ich hatte nach wiederholt schlechten Erfahrungen einfach das Gefühl, dass ich das mal aufschreiben muss. Sonos selber interessiert es (glaube ich) nicht - ich habe im Chat mal rückgemeldet, dass ich schade finde, dass pauschal mein Router schuld sei - daraufhin wurde der Chat beendet.

Gleichzeitig wollte ich auf mein Problem (sh Link oben) hinweisen, ich konnte es mittlerweile aber selber lösen (Neustart aller Sonosspeaker hat geholfen, schien ein Problem vom letzten Update am Wochenende zu sein).

Damit hat sich das erstmal erledigt. Vielleicht liest den Beitrag irgendwann ja nochmal jemand von Sonos.
Danke fürs Antworten auf jedenfall!

 


DomB
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  • Rockstar
  • 2066 Antworten
  • 16. Januar 2025

Hi ​@NettiXXL 

Kein Thema und wenns wieder mal wo krankt, einfach direkt mal hier melden. Wir versuchen unser bestes 

Dom


Anna Log
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  • Aufsteigendes Talent
  • 454 Antworten
  • 16. Januar 2025

Hi ​@NettiXXL , das was Du im Chat erlebt hast, liegt in erster Linie daran, dass Sonos seit ca. 6 Monaten den Chat in ein Billiglohnland verlegt hat, wo die Support Agenten mithilfe von KI Übersetzern behilflich sind. Die deutschen Chatter sind von Sonos wegrationalisiert worden.

Ich kann Dir nur raten die Hotline anzurufen, dort gerätst Du meist an sehr erfahrene Supporter, musst aber evtl. etwas warten.


Superschlumpf
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  • Superstar
  • 16106 Antworten
  • 16. Januar 2025

Ich kann mich ​@Anna Log nur anschließen. Der Chat ist aus den genannten Gründen aktuell imo kein empfehlenswerter Kanal mehr zum Support. Man kann im Einzelfall auch mal Glück haben und an einen direkten Mitarbeiter von Sonos geraten, der schon lange dabei ist, aber wahrscheinlich gerät man eben an einen Supportmitarbeiter, der zu den seit Mai von außen eingekauften Kräften gehört, die per Crashkurs nur für den extremen Ansturm ab Mai schnell beschult wurden. 
Ich hoffe sehr, dass sich das wieder ändern wird. 

Ebenso ist es auch bzgl. der bis Mai hier in der DE Community aktiven Sonos Mitarbeiter, die die Moderation übernommen haben. Die mussten leider nun zu 100% im Support arbeiten und fielen hier erstmal ersatzlos weg. Nur die EN Community behielt aufgrund ihrer Größe ihre hauptamtlichen Moderatoren. 
Ich weiß aber von den ehemals hier tätigen Moderatoren und den EN Moderatoren, dass Sonos auch in der DE Community in Zukunft gerne wieder Mitarbeiter moderieren lassen möchte, sobald dafür Personal vorhanden ist. Über diese Kontakte versuche ich inzwischen zumindest Themen, Probleme und Stimmungen weiterzugeben, zu denen sich User vermehrt melden.

Es gibt in den Sonos Communities Stammuser, die in direktem Kontakt mit Sonos Mitarbeitern stehen, und so wenigstens auch fast ohne (DE) oder neben (EN) Moderation noch ein Infoaustausch stattfindet. 
Nicht optimal, aber imho besser als gar nix. 
 


Hedy L.
  • 3229 Antworten
  • 18. Januar 2025
Anna Log schrieb:

Hi ​@NettiXXL , das was Du im Chat erlebt hast, liegt in erster Linie daran, dass Sonos seit ca. 6 Monaten den Chat in ein Billiglohnland verlegt hat, wo die Support Agenten mithilfe von KI Übersetzern behilflich sind. Die deutschen Chatter sind von Sonos wegrationalisiert worden.

Ich kann Dir nur raten die Hotline anzurufen, dort gerätst Du meist an sehr erfahrene Supporter, musst aber evtl. etwas warten.

 

Ich weiß, dass dies auf Reddit verbreitet wird. Doch Chat und Telefon sind dieselben Leute. Das zu trennen, beide Gruppen separat einzuschulen wäre reizlos und kostenintensiv, wo Sonos den gesamten Level 1-Support schon vor Jahren zum Dienstleister Sykes/Foundever ausgelagert hat.

 

Kann sein, dass vermehrt Supportbots eingesetzt werden, ist leider inzwischen überall der Fall. Bis man einmal zu einem Menschen durchkommt, wachsen einem graue Haare.


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